2. DATEV-Barcamp am 20.10.2018

DATEV-Service. heute – morgen – übermorgen

von am Freitag, 9 November 2018
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Schon in der Vorstellungsrunde der Teilnehmer des Barcamp gab es erste kritische Stimmen zum Thema „Service der DATEV“. Na toll! Und genau dieses Thema hatte ich als Session vorbereitet.

Oft liegen bei der Wahrnehmung des Service der DATEV Licht und Schatten nah beieinander. Zum einen erfahren unsere Mitarbeiter im Service viele positive Rückmeldungen von ihren Gesprächspartnern, da sie kompetent und schnell helfen können. Andererseits ist es aber oft auch so, dass die Anwender uns im Notfall nicht oder nur mit großer Verzögerung persönlich erreichen. Im schlimmsten Fall erhalten sie zudem auch nicht die Antwort, die ihr Problem wirklich löst.

Mit dem Thema „DATEV-Service: heute – morgen – übermorgen“ wollte ich einen Ausblick auf die geplanten Weiterentwicklungen im Anwenderservice geben, aber auch zur Diskussion anregen und in den Erfahrungsaustausch gehen.

Das aktuelle Stimmungsbild zum Begriff „DATEV Service“

Was bietet sich bei einem innovativen Format wie dem Barcamp anderes an, als auch bei Stimmungsabfragen neue Methoden zu verwenden? Zum Glück (und selbstverständlich) hatte jeder Teilnehmer sein Smartphone griffbereit, um an meiner spontanen Online-Befragung „Wenn Sie den Begriff „DATEV Service” hören, was verbinden Sie damit?“ teilzunehmen.

Folgende WordCloud war das Ergebnis:

 

Das Stimmungsbild war wenig schmeichelhaft :( Es überwogen kritische Rückmeldungen mit einem starken Fokus auf das Thema Wartezeiten/ Warteschlangen. Ihr Fett weg bekam auch „die nervige Musik in der Warteschleife“. Gleichzeitig fand aber auch das Thema Kompetenz der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Service seinen Platz.

Die anschließende Diskussion war eine sehr gute Gelegenheit, um uns ein ungeschminktes Stimmungsbild abzuholen, wie unsere Arbeit draußen wahrgenommen wird. Fazit: Gut gemeint ist leider nicht immer gut gemacht. Übereinstimmend kamen die Teilnehmer zum Ergebnis: Der DATEV-Service ist ausbaufähig.

Der Blick über den Tellerrand

Dann wechselten wir gemeinsam den Blickwinkel. Ich wollte als Nächstes wissen, welche Serviceerfahrungen die Teilnehmer im privaten Leben machen. Wie gehen sie beispielsweise mit Problemen beim Wechsel des Telefon- oder Stromanbieters um?

Und das kam heraus:

 

Auch hier ist das Bild sehr weit gestreut:Als Benchmark zu gelungenen Servicekonzepten werden Google, Apple, Facebook und Amazon genannt. Neue Technologien wie die Spracherkennung zur Identifikation des Anrufers bei der Telekom kommen zur Sprache, ebenso wie „fröhliche videos“, die Fragen visuell beantworten.

Jetzt ist natürlich die nächste Frage, was wir daraus für uns mitnehmen können.

Wie entwickelt DATEV den Service weiter?

Die Anwenderzahlen unserer Programme steigen. Und damit steigt auch die potentielle Anzahl hilfesuchender Nutzern. Und jeder hat andere Erwartungen an den für ihn perfekten Service. Mit mehr (Wo-)Manpower an der Hotline allein werden wir dies nicht erfüllen können.

Wir brauchen Angebote, mit denen wir auch eine deutliche Steigerung der Anfragen bewältigen können. Hört sich herausfordernd an? Definitiv! Und genau in diese Richtung geht unsere Service-Idee der Zukunft: Ziel ist eine zentrale Anlaufstelle, welche alle bisher bekannten und auch zukünftigen Lösungsangebote bündelt. Aktuell testen wir zum Beispiel den Einsatz von Chatbots, die helfen sollen, schneller und einfacher zu den relevanten Lösungen zu kommen.

Das Herzstück der neuen Plattform wird jedoch eine „Neue Suche“ sein. Was anderen Anwendern mit einem ähnlichen Problem geholfen hat, ist potentiell auch die richtige Lösung für den aktuellen Fall. Stichwort „Case-Based-Reasoning“. Die „Neue Suche“ kann jeder unserer Kunden übrigens schon heute nutzen im „Servicekontakt extern“.

Wenn es uns gelingt, mit einem künftigen DATEV-Hilfeportal die Hotline von den „selbstbeantwortbaren“ Fragen zu entlasten, können die Anfragen, bei denen der Kunde einen erfahrenen DATEV-Mitarbeiter tatsächlich braucht, ohne lange Wartezeiten beantwortet werden. Denn auch das wird die neue Plattform bieten: den direkten Weg der Serviceanfrage an unsere Service-Spezialisten in Nürnberg.

PS: Für jeden, der die Online-Befragungen auch einmal nutzen will: www.mentimeter.com

 

Über die Autorin

Tina Werthner arbeitet seit 2004 bei DATEV. Vielseitig interessiert, begeistert sie sich für innovative Ideen und die Begleitung von Veränderungsprozessen in Teams und Organisationen. Viele Jahre war sie verantwortlich für ein Serviceteam und kümmert sich aktuell vor allem um Organisationsentwicklung und Controlling – immer mit einem Blick auf die Zahlen und die dahinterstehenden Menschen.