Wie ein frisiertes Formular hilft, bessere Informationen für Sie bereitzustellen

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von am Montag, 11 Dezember 2017
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Hat ein Dokument in der Info-Datenbank Sie gerettet, weil Sie anhand der darin enthaltenen Anleitung die Lohnabrechnung noch rechtzeitig fertigstellen konnten? Oder hat es Sie enttäuscht, weil die Anleitung fehlerhaft war oder weil Sie sie nicht verstanden haben?

In beiden Fällen können Sie uns Rückmeldung geben – und Ihr Feedback hilft uns, besser zu werden. Ulrike Drefs ist für das Feedback-Formular in der Info-Datenbank zuständig. Sie spricht über frisierte Formulare und erklärt, wann ein Feedback ein gutes Feedback ist.

Ulli, woher kam die Idee, ein Feedback-Formular anzubieten?

Das Feedbackformular wurde aus einer anderen Idee heraus entwickelt, nämlich Dokumente mit Sternchen zu bewerten, wie man das von Amazon oder Urlaubsplattformen kennt.

Warum habt ihr die Bewertung nicht eingeführt?

So eine Bewertung hilft dort, wo ein User sich entscheiden kann zwischen den Alternativen A und B. Wenn ein Anwender in der Info-Datenbank Hilfe zu seinem Problem sucht, soll er sich idealerweise nicht zwischen Dokument A und Dokument B entscheiden müssen, denn dann hätten wir etwas falsch gemacht.

Und ein Feedback-Formular bringt größeren Nutzen?

Ja, tut es. Ein Feedback zum Dokument kann uns dabei helfen, das Dokument besser zu machen. Wir wissen dann, derjenige hat schon versucht, sich selbst zu helfen, hat dieses Dokument durchgearbeitet und gibt uns jetzt das Feedback: „An dieser Stelle komme ich nicht weiter, ich habe hier noch eine Frage.“ Und diese Frage im Kontext des Dokuments ist für uns sehr viel wertvoller als eine nackte schriftliche Anfrage.

Könnt ihr mit jedem Kommentar etwas anfangen?

Das ist unterschiedlich. Es gibt sehr konkrete Hinweise, zum Beispiel: „Bei mir gibt es die beschriebene Schaltfläche nicht.“ Dann haben wir vielleicht vergessen, einen Zwischenschritt zu beschreiben oder ob wir haben eine Voraussetzung falsch formuliert.

Dann gibt es natürlich auch emotionale Äußerungen, die sich gar nicht auf das Dokument beziehen, sondern auf das DATEV-Programm, beispielsweise: „DATEV soll lieber Fehler vermeiden, damit ich solche Dokumente gar nicht erst lesen muss.“

Und manchmal sind es Dinge, die weder mit dem Dokument noch mit dem Programm zu tun haben. Als Beispiel: Der Anwender hat eine Frage an den DATEV-Service geschickt, der Service hat geantwortet mit einem Hinweis auf ein Dokument. Und dann kommt als Feedback zu diesem Dokument: „Das was in diesem Dokument steht, das wusste ich schon. Ich hatte mir vom Service eine individuellere Antwort erhofft.“

Welchen Weg nimmt das Feedback bei DATEV?

Das landet erstmal bei mir und meinen Kollegen. Wir geben es weiter an den jeweiligen Autoren des Dokuments.

Wenn ein Anwender rückmeldet, dass ihm ein Dokument nicht geholfen hat, dann hilft ihm das ja erstmal nicht bei der Lösung seines Problems. Wie kann er weitermachen?

Weitermachen kann er direkt aus dem Formular. Unterhalb des Kommentarfelds steht die Frage: „Brauchen Sie Hilfe?“ und darunter sind dann Links auf die Community und auf den Servicekontakt.

In unserem letzten Gespräch hast Du gesagt, dass das Formular „schöner“ werden würde. Ist es schöner geworden?

Ja, klar. Das Formular war beim Frisör und sieht jetzt viel schicker aus. (lacht) Es öffnet sich jetzt auch nicht mehr in einem eigenen Fenster, sondern direkt im Dokument. Außerdem muss man nicht mehr zwingend einen Kommentar erfassen, sondern kann über ein Ja oder Nein auf die Frage, ob das Dokument geholfen hat, ein ganz einfaches Feedback hinterlassen. Allerdings helfen bei der Verbesserung der Dokumente nur die Kommentare, denn aus Ja oder Nein kann man nicht ableiten, warum das Dokument hilfreich oder nicht hilfreich war.

Wie sieht ein guter, hilfreicher Kommentar aus? Hast Du einen Tipp?

Der Kommentar sollte möglichst konkret beschreiben, an welcher Stelle etwas nicht hilft oder warum etwas nicht hilft. Wir können ja nicht nachfragen. Ein Kommentar „Hilft nicht in meiner Situation“ hilft uns nicht, das Dokument zu verbessern, weil wir nicht wissen, in welcher Situation der Anwender war.


Probieren Sie das Feedback-Formular doch bei Ihrem nächsten Besuch in der Info-Datenbank aus.

Über den Autor

Klaus Meier

ist Diplom-Betriebswirt (FH), Softwareentwickler und seit der Jahrtausendwende Redakteur bei DATEV. Er schreibt für datev.de, für das DATEV magazin, für den DATEV-Blog und für alles andere, was ihm vor die Tastatur kommt. Wenn er nicht schreibt, restauriert er ein altes Segelboot, mit dem Ziel, irgendwann damit um die Welt zu segeln.