Hilfe aus der Info-Datenbank

Säcke voll mit Flöhen hüten

von am Freitag, 17 März 2017
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Neulich in der DATEV-Kantine, kurz vor 9 Uhr. Die ersten kräftigen Strahlen der Frühlingssonne finden ihren Weg durch die halb geschlossenen Jalousien. Dutzende Mitarbeiter wuseln durcheinander, einige alleine, andere in Gruppen. Einige schweigend, andere lautstark und unter Gelächter die Erlebnisse des Vorabends besprechend. Einige gemächlich, andere hektisch und drängelnd, fast schon animalisch. Sie sind auf der Jagd. Auf der Jagd nach Kaffee und belegten Semmeln – Zutaten, ohne die keine Hotline funktioniert, keine Anleitung geschrieben und keine Codezeile programmiert werden kann.

Mitten in diesem Knäuel aus Menschen erblicke ich Ulli, eine ehemalige Kollegin aus gemeinsamen Info-Datenbank-Zeiten. Spontan setzen wir uns auf einen Kaffee zusammen. „Erzähl mal“, sage ich, „was machst Du denn zurzeit? Noch immer Info-Datenbank?“ „Klar, was sonst?“, erwidert sie lächelnd. „Das ist ja ein Ding!“, entgegne ich in einem Versuch, sie zu triezen. „Ist die nicht langsam mal fertig?“

Ulli war schon Ende der 1990er-Jahre dabei, als die Info-Datenbank ins Leben gerufen wurde. Damals wurde nach einer Online-Lösung gesucht, die Handbuch-CDs und Faxabrufe ablösen könnte. Heute ist die Info-Datenbank aus der DATEV-Welt nicht mehr wegzudenken. Sie ist alltägliches und selbstverständliches Hilfsmittel der Anwender bei der Arbeit mit den DATEV-Programmen.

Löschmittel für brennende Hotlines

Die Datenbank aktuell zu halten, komplizierte Sachverhalte verständlich zu beschreiben, die Dokumente gut zu strukturieren – das sind nach wie vor die größten Herausforderungen. „Wenn‘s an der Hotline brennt, wollen und müssen wir außerdem möglichst schnell informieren.“ Aber alle Schnelligkeit hilft nichts, wenn die Anwender die Dokumente nicht finden. „Gute Trefferlisten zu generieren steht deshalb auf unserer Agenda ganz weit oben. Einen Sack Flöhe zu hüten ist leichter“, seufzt Ulli und nippt an ihrer Kaffeetasse.

Immerhin etwa 200 Fachleute schreiben regelmäßig für die Info-Datenbank. Meistens sind das Hotline-Mitarbeiter, eben die DATEV-Kolleginnen und -Kollegen, die jeden Tag und ganz direkt mit den Fragen und Problemen der Anwender zu tun haben. Kommt eine Frage häufiger auf, ist sie ein Kandidat für die Info-Datenbank. „Da kommt ganz schön was zusammen. Aufs Jahr gerechnet werden mehr als 5000 Dokumente neu erstellt, aktualisiert oder auch gelöscht, z. B. wenn der beschriebene Fehler behoben ist.“ Eine knappe Handvoll Redakteure redigiert die Rohtexte und stellt sie online. „Richtig, verständlich und gut zu finden müssen die Dokumente sein. Das ist Job der Redaktion“, fasst Ulli zusammen, die wiederum mit zwei weiteren Mitstreitern die umfangreiche Qualitätssicherung übernimmt und die Weiterentwicklung der Info-Datenbank vorantreibt.

Baustelle Servicevideos

Seit einiger Zeit werden auch visuelle Anleitungen getestet. Mit diesen so genannten Servicevideos wird gezeigt statt beschrieben, wie man im Programm vorgeht. „Das Videokonzept ist aber noch nicht rund. Um die Anleitungen nachzuvollziehen, muss der Anwender immer auf ‚Pause‘ klicken und dann auf den zweiten Monitor mit dem tatsächlichen Programm wechseln – das ist nicht optimal.“

Anwender-Feedback wird ausgebaut

Das Anwender-Feedback – zu finden ganz unten in jedem Dokument – läuft dagegen gut. „Für uns ist das eminent wichtig. Es hilft uns, Lücken und Verständnisprobleme in den Dokumenten zu erkennen.“ Im Sommer 2017 wird das Feedback-Formular überarbeitet und „schöner“, wie Ulli verkündet. Was auch immer das heißt. Ich werde mich überraschen lassen.

An der Zukunft arbeiten

Ulli trinkt den letzten Schluck ihres Kaffees. „Ich muss jetzt wieder los“, sagt sie, „an der Zukunft arbeiten“. Von einer kompletten und perfekt handhabbaren Onlinehilfe für alle DATEV-Programme sind wir wohl noch ein Stück weg.

Als wir uns erheben, hat sich das Gewusel um uns herum gelegt. Nur wenige Kollegen schlürfen noch ihren Kaffee, der Lautstärkepegel ist erheblich zurückgegangen und so langsam werden wieder Anrufe getätigt, Anleitungen geschrieben und Codezeilen programmiert.

Zurück an meinem Arbeitsplatz liegt bereits eine E-Mail von Ulli in meinem Postfach. „Ein paar Zahlen als Ergänzung zu unserem Gespräch …“ steht im Betreff.

Ich lese:

  • 13.000 Dokumente in der Info-Datenbank (Februar 2017)
  • 160 Servicevideos (verfilmte Anleitungen aus Info-Datenbank-Dokumenten, Februar 2017)
  • 9,5 Mio. Dokumentaufrufe 2016 – 10 Jahre davor waren es noch 2,6 Mio.
  • 1,35 Mio. Dokumentaufrufe im Januar 2017
  • 21.000 mal wurde im Februar 2017 das am häufigsten aufgerufene Dokument aufgerufen
  • 1 mal wurde im Februar 2017 das am wenigsten aufgerufene Dokument aufgerufen
  • 4.241 Dokumente wurden im Februar 2017 überhaupt nicht aufgerufen
  • 44% der Anwender kennen die Feedback-Funktion, 17 % davon nutzen sie

Tatsächlich interessant. Und noch viel Arbeit für Ulli und ihre Mitstreiter. Vielleicht schreibe ich darüber mal einen Blog-Beitrag?

Neugierig auf die Info-Datenbank? Auf www.datev.de/info-db klicken.