Projekt 2022

Dem demografischen Wandel im Service begegnen

von am Montag, 11 Mai 2015
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Bei DATEV haben wir uns gefragt, wie wir den demografischen Wandel so managen, dass wir auch in Zukunft einen guten Service für unsere Mitglieder garantieren können. Sind wir Servicemitarbeiter bis zum Rentenalter noch leistungsfähig, innovativ und motiviert und kommen wir mit der rasanten Technologieentwicklung auch in Zukunft noch mit? Müssen Führungskräfte ihre Teams mit älter werdenden Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen anders führen als bisher? Können wir heute schon etwas tun, damit wir auch in Zukunft erfolgreich im Beruf sind?

11 Projekt 2022Antworten auf diese und ähnliche Fragen konnten wir als „Living Lab“ in einem Serviceteam von 17 Mitarbeitern der DATEV eG aus eineinhalb Jahren Projektarbeit ableiten. Das Team spiegelte die durchschnittliche Altersstruktur des Jahres 2022 im Servicebereich wider und war somit im Durchschnitt 5,3 Jahre älter als die Servicemitarbeiter der gesamten Abteilung.

Neben der täglichen Arbeit im Service wurden im Projektteam wichtige Erkenntnisse, spezifische Herausforderungen und konkrete Maßnahmen zur Vorbereitung auf den demografischen Wandel erarbeitet, diskutiert, getestet und umgesetzt. Unterstützung erhielt das Team durch das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, Stuttgart (FIAO). Zwei Beispiele aus unserer Projekttätigkeit möchten wir Ihnen heute vorstellen:

Chatroom

Mit dem „Chatroom“ über Lync konnte das Team abteilungsübergreifend für die tägliche Servicetätigkeit eine neue und kreative Technologie etablieren. Mehrere Mitarbeiter aus einem Fachbereich loggen sich in den „Chatroom“ ein und unterstützen ihre Kollegen im Service, die sich gerade in einem telefonischen Kundengespräch befinden und hierbei fachliche Unterstützung benötigen. Nur derjenige Kollege, der gerade Zeit hat, antwortet via Chat. Auf diese Weise werden die Arbeitsabläufe weniger gestört, Stresssituationen werden vermieden und dem Kunden kann schneller geholfen werden.

Auch unsere Führungskräfte bereiten sich auf die durch den demografischen Wandel veränderten Führungsaufgaben vor. Um sie dabei zu unterstützen, wurde der Workshop „Demografischer Wandel und Führung“ entwickelt. Ziel des Workshops ist es, die Führungskräfte zu befähigen, die für ihre Abteilung relevanten Handlungsfelder zu identifizieren, geeignete Maßnahmen zu entwickeln und umzusetzen. Zudem wird den Führungskräften in diesem Workshop eine Checkliste an die Hand gegeben, mit der sie die Ist-Situation im eigenen Bereich einschätzen und so die relevanten Handlungsfelder in ihrem jeweiligen Bereich aufdecken können.

Mehr Flexibilität

Durch die Projektarbeit konnten wir erkennen, dass Leistungsfähigkeit und –bereitschaft der Servicemitarbeiter bis zum Renteneintritt erhalten werden kann, wenn mehr Flexibilität in Bezug auf Arbeitszeit und –ort gewährt wird, das Stressniveau reduziert wird, die Motivation der Servicemitarbeiter an vorderster Stelle steht und das Innovationspotenzial aller Alters- und Erfahrungsgruppen genutzt wird. Weitere wichtige Faktoren sind die Eigenverantwortung und Eigeninitiative der Mitarbeiter, um die eigene Gesundheit zu erhalten, genauso wie eine individuelle Forderung, Förderung und Wertschätzung aller Mitarbeiter durch die Führungskräfte unabhängig von der Altersgruppe.

Langfristig sind wir im Service durch die gewonnenen Erfahrungen auf die Veränderungen des demografischen Wandels und die damit verbundenen Herausforderungen der Zukunft gut vorbereitet. Die Zukunft kann beginnen!

Über die Autorin

C MurariuCorina Murariu studierte Betriebswirtschaftslehre (Schwerpunkt: Steuern und Prüfung) und ist seit 2008 bei DATEV als Kundenberaterin im Teamservice tätig. Ursprünglich betreute sie das Produkt Eigenorganisation und aktuell ist sie als Kundenberaterin und Produktansprechpartnerin für das Produkt Dokumentenmanagement zuständig. Zu ihren Qualifikationen gehört das Curriculum zum Kanzleiprozess-Spezialisten. Erste Projekterfahrungen sammelte sie im Projekt 2022, die sie im Programm MOVE 2014 vertiefen konnte.