DATEV-Chat

Chatten statt Telefonieren

von am Donnerstag, 16 Oktober 2014
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Nach 5403 Chats mit 728 Stunden Gesamtdauer haben wir die Anwender gefragt: 85 Prozent der Befragten konnte geholfen werden und 95 Prozent werden den Chat beim nächsten Mal wieder nutzen. Das sind Zahlen, die auf eine große Bereitschaft schließen lassen bei bestimmten Problemen lieber diesen neuen Weg zu gehen, anstatt zum Hörer zu greifen. Bei den Agenten am anderen Ende der Leitung gab es ebenfalls durchwegs positive Rückmeldungen zum DATEV-Chat. Wird also künftig im Service nur noch gechattet?

DATEV-Chat Agent/Supervisor Rainer Keck

Sicher nicht, da tiefergehende Probleme mit komplexen Fragen immer noch besser am Telefon geklärt werden können und es darüber hinaus Anforderungen zu berücksichtigen gilt, die sich aus Datenschutz und IT-Sicherheit ergeben. Wie geht es also weiter? Zunächst einmal werden in einem ersten Schritt die Öffnungszeiten verlängert. Ab Oktober ist der Chat von 8:00 bis 16:30 geöffnet. Die Fragen, die mich – und wohl auch Sie als Anwender – am meisten interessieren, habe ich gleich direkt Marco Liebert gestellt. Er ist der Verantwortliche bei uns im Haus für den Chat:

 Vorab möchte ich Ihnen sagen, dass ich selbst 4 Jahre lang mit Leidenschaft im Anwenderservice tätig war. Das Projekt DATEV-Chat liegt mir sehr am Herzen und ich hätte mich das letzte Jahr nicht so reingehängt, wenn ich nicht davon überzeugt wäre, dass der Chat für Sie und den Anwenderservice ein echter Gewinn ist.

Wie geht es denn zukünftig weiter mit dem Chat? Was können die Kunden erwarten?

Wir werden den Chat bis Ende des Jahres sukzessive über alle Geschäftsfelder weiter ausrollen, sodass für viele Anwendungen ein Chat bereit steht. Die Kunden- und das hat sich in der Pilotphase herauskristallisiert – können erwarten, dass Sie zu einfachen Anfragen eine schnelle Antwort bekommen. Keine Authentifizierung erlaubt uns schnelles Handels einerseits, schränkt uns anderseits aber bei vertraulichen Auskünften ein.

Bleibt der Chat kostenlos?

Für den Kunden ist der Chat derzeit kostenlos. Für die DATEV bedeutet das natürlich Aufwand und somit auch Kosten. Wir werden sehen, wie sich der Chat entwickelt und ob er die Hotlines um einfache Anfragen entlasten kann. Dann könnte ich mir vorstellen, dass der Chat kostenlos bleibt. Aber ich kann Sie erstmal beruhigen: Es ist nicht geplant den Chat zu berechnen, denn dann müssten sie sich mittels Service-TAN authentifizieren, wobei wir schon in der nächsten Frage sind.

Warum nur einfache Anfragen?

Der Chaticon_chat_starten_800x600 lebt von seiner Leichtigkeit und Schnelligkeit. Damit meine ich: Sie stellen einfach ihre Anfrage, ohne Beraternummer, Name und Service-TAN und bekommen sofort eine Antwort zurück. Keine Authentifizierung bedeutet natürlich auch, dass die Chat-Agenten nicht wissen, wer auf der anderen Seite mit ihnen chattet. Datenschutz und Datensicherheit hat bei DATEV höchste Priorität und somit steht fest, wenn ich ein Authentifizierungsverfahren einführen würde, dass dann die Schnelligkeit, die unsere Kunden so gelobt haben, auf der Strecke bleiben würde. Haben sie also Verständnis, wenn der Chat-Agent Sie auf ein anderes Servicemedium verweist.

Für wen oder was eignet sich der Chat?

Der Chat eignet sich hervorragend für einfache Anfragen. Sie fragen sich jetzt bestimmt, was einfach Anfragen sind. Ich versuche es an einigen Bespielen griffiger zu machen. Sie sind in der Info-Datenbank und benötigen Hilfe oder einen Tipp bei Punkt 4 von 10. Oder Sie möchten einen bestimmten Termin genannt bekommen. Der Anwender benötigt Sicherheit oder möchte sich nochmal rückversichern, ob er alles richtig gemacht hat.

Wo finde ich denn den Chat und warum wird er nicht überall angeboten?

Den Chat finden Sie auf ausgewählten Dokumenten der Info-Datenbank oder unter datev.de Service-Service für Anwender und dort auf den Seiten des Geschäftsfeldes. Ihre Zufriedenheit liegt mir an Herzen und somit bieten wir ihnen den Chat nur da an, wo mit einfachen Anfragen zu rechnen ist, sonst müssten wir Sie aus datenschutzrelevanten Gründen auf ein anders Servicemedium verweisen.

Über den Autor

Dietmar Zeilinger

Dietmar Zeilinger

hat Theater- und Medienwissenschaften studiert und arbeitet seit 2008 als Redakteur bei DATEV. Er ist verantwortlich für Teile des Internet-Auftritts. Außerdem kümmert er sich um die XING Gruppe „DATEV verbindet“ und pflegt das Firmenprofil bei XING. Zusammen mit seinen Kollegen kümmert er sich um die Social Media Aktivitäten von DATEV und seit 2012 bloggt er hier im DATEV Blog.