Neues Konzept im Service

Teamservice aktueller denn je

von am Freitag, 18 Juli 2014
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Erinnern Sie sich? Im April habe ich Ihnen unser neues Konzept „Produktübergreifende Kundenberatung im Teamservice“ vorgestellt. Heute erzählen uns Frau Luber, wie sie das erste Jahr des Tests erlebt hat und Herr Karakus, warum er sich auf die neue Aufgabe freut.

Von links: Brigitte Bauer, Devrim Karakus und Stefanie Luber

Stefanie Luber: „Ich bin seit fast einem Jahr Kundenberater im Teamservice und war davor Teamassistentin im Teamservice. Unseren Kunden bei Fragen zu den DATEV-Programmen aus den Bereichen Personalwirtschaft, Rechnungswesen oder Steuern helfen zu können, hat mich sofort gereizt. Dies ist durch unser neues Servicekonzept möglich geworden. Schritt für Schritt wurden wir zu den Zusammenhängen und Prozessen in der Kanzlei und in den DATEV-Programmen ausgebildet. Darauf aufbauend wurden wir in Themen geschult, die häufig nachgefragt werden und verfügen damit über ein breites Wissen über die Produktgruppen hinweg. So können wir viele Anfragen sofort im Erstkontakt beantworten, das gefällt sowohl uns als auch unseren Teamservice-Kunden. Über Bemerkungen wie: „Schön, dass mir gleich jemand helfen kann“ freue auch ich mich. Unsere Kunden merken auch, dass wir gezielter nachfragen und die Anfrage schnell dem richtigen Spezialisten im Teamservice zuordnen können. Natürlich wollen wir auch nach den allgemeinen Schulungen immer auf dem aktuellen Stand sein, wenn z. B. steuerliche Änderungen in den DATEV-Produkten umgesetzt werden. Ein Kundenberater greift das aktuelle Thema auf, bereitet eine Kurzschulung vor und präsentiert diese bei unseren regelmäßigen Treffen.“

Nun werden bis Oktober dieses Jahres weitere Mitarbeiter im Teamservice ausgebildet. Geschult werden fast ein Drittel aller Teamservice-Kolleginnen und -Kollegen. Die Schulungen finden außerhalb des Jahreswechsels statt, da in den nachfrageintensiven Zeiten keine Zeit für Schulungen bleibt. Es gibt jeweils zu den am häufigsten nachgefragten Themen aus den DATEV-Programmen in den Bereichen Personalwirtschaft, Rechnungswesen und Steuern mehrere Schulungen mit den gleichen Inhalten an unterschiedlichen Wochentagen, so dass auch unsere Teilzeitkräfte alle Schulungsteile besuchen können. Brigitte Bauer eine unserer Produktübergreifenden Kundenberaterinnen (PÜK), nutzte ihr Talent und hat das bildlich so ausgedrückt.

Schulung (1)

Devrim Karakus: „Es gibt einen Mix aus Theorie und Praxis. Wir festigen und vertiefen die Theorie während der Schulungszeit durch die Bearbeitung echter Kundenanfragen, die uns unsere Spezialisten im Teamservice aus aktuellen telefonischen und schriftlichen Fällen zum Üben vorbereiten. Die Fälle lösen wir dann z.T. alleine und rufen den Kunden ggf. auch gleich an. Zum Teil diskutieren wir den Fall mit einem erfahrenen Kollegen und der bespricht dann die Lösung mit dem Kunden.“

Stefanie Luber: „Am Anfang hatte ich Bedenken, ob ich das alles so schaffen kann. Aber unsere Kunden fühlen sich gleich besser aufgehoben, wenn wir jetzt mehr nachfragen, um uns um die Anfragen zu kümmern und sie merken, dass wir mit der Zeit mehr und mehr Fragen sofort beantworten können. Sie haben Verständnis dafür, wenn wir kurz nachfragen oder das eine oder andere Gespräch an einen Kollegen übergeben werden müssen. Wir unterstützen auch in Sondersituationen, wie z.B. am Jahresanfang bei den Lohnabrechnungen, indem wir schriftliche Eingänge mit bearbeiten. An diesen, sich in kurzer Zeit wiederholenden Fällen, lernen wir besonders schnell. Die Entscheidung, hier mitzuarbeiten, war richtig. Die Arbeit ist nun viel abwechslungsreicher als vorher und die Zusammenarbeit mit den Kollegen und unseren Kunden macht richtig Spaß.“

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Über den Autor

Amel Durovic

der in Amerika aufgewachsen ist, absolvierte in Michigan sein Studium in „Business Administration“. Nach 4 jähriger Selbstständigkeit zog er 2010 nach Deutschland. Seit 2014 ist er bei der DATEV als Teamleiter im Bereich Kundenservice für die Produktgruppen Steuern und Basis tätig. Neben leistungsstarken amerikanischen Autos, sind seine Vorlieben auch Fußball und die Farbe Gelb – klar, dass er da BvB-Fan ist.