Hilfe zur Selbsthilfe

von am Dienstag, 22 Januar 2013
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Klaus-Meier-groß Info-Datenbank, Dialogseminare, Hotline – DATEV bietet den Anwendern viele Möglichkeiten, sich Hilfe zu holen. Seit Anfang 2013 gibt es ein neues Angebot: Die DATEV Servicevideos. Da stellte sich mir die Frage, wozu man das braucht und was der Vorteil gegenüber den anderen Selbsthilfemedien sein soll. Ich habe mich deshalb mit einem Redakteur in der Servicekommunikation, Klaus Meier, getroffen und ihn gebeten, mir etwas auf die Sprünge zu helfen.

Herr Meier, wo bekommen unsere Kunden üblicherweise Hilfe, wenn sie Fragen zu einem unserer Programme haben?

Bei Fragen zInfo-Datenbank-großu den DATEV-Programmen lohnt sich generell ein Blick in die Info-Datenbank, entweder im Internet unter www.datev.de/info-db oder in DATEV pro als Teil der Datenbank LEXinform/Info-Datenbank.

Hier findet man Lösungen zu Fehlern, Tipps zum Programm-Handling und praktische Beispiele zur Arbeit mit den DATEV-Programmen.

Diese Datenbank wird übrigens täglich aktualisiert. Kocht an der Hotline heute ein Thema hoch, findet sich die Lösung unter Umständen schon morgen in der Info-Datenbank.

Wenn die Info-Datenbank so aktuell ist, wie Sie es beschreiben: Wieso gibt es dann zusätzlich die Servicevideos bei DATEV?

Manche Anwenderfragen lassen sich anhand von Bewegtbildern einfach schneller und verständlicher beantworten, zum Beispiel: Wie man in den DATEV-Rechnungswesen-Programmen ein neues Wirtschaftsjahr eröffnet. In den Servicevideos werden die Arbeitsschritte, um die es geht, direkt in den DATEV-Programmen abgefilmt. Auf der Tonspur erklären unsere Service-Mitarbeiter, was auf der Bildspur zu sehen ist. Der Anwender sieht also genau, wo er im Programm klicken und was er eingeben muss, um zur gewünschten Lösung zu kommen. Und das in nur wenigen Minuten.

Woher kommen denn die Themen für die Servicevideos?

Zum großen Teil kommen die Themen direkt aus den Hotline-Anfragen unserer Anwender. Stellt sich hier ein Anfrage-Schwerpunkt heraus, erstellt der Service-Mitarbeiter ein Dokument für die Info-Datenbank und, wenn das Thema dafür geeignet ist, zusätzlich ein Servicevideo.

Was meinen Sie mit „Anfrage-Schwerpunkt“? Heißt das, ab X Anfragen an der Hotline wird ein Info-DB Dokument und ein Servicevideo erstellt?

Servicevideo-großNein, ganz so ist es nicht. Der Hotline-Mitarbeiter schätzt selbst ein, ob es sich lohnt, für ein Thema ein Servicevideo zu machen. Meistens sind es Fragen, die häufig an der Hotline gestellt werden und vergleichsweise leicht zu beantworten sind. Ein Beispiel sind Fragen zum Thema StBVV. Hier gibt es einige Handgriffe, die jeder Steuerberater tätigen muss, um mit dem Programm arbeiten zu können (beispielsweise die Aktivierung und Bestandspflege). Das ist insbesondere im Jahreswechsel und bei neuen Programmversionen der Fall. Aber auch Einzelfragen werden ab und an aufgegriffen. Eben genau dann, wenn es aus Sicht des Hotline-Mitarbeiters sinnvoll ist. Immerhin hat er meist langjährige Erfahrung und weiß, was unsere Kunden beschäftigt.

Haben die Anwender Einfluss auf die Servicevideos? Also kann ich als Kunde Feedback geben und, wenn ja, was passiert mit meinem Feedback?

Lob und Kritik sind uns immer willkommen. YouTube-Mitglieder können direkt zu den einzelnen Servicevideos Kommentare in YouTube schreiben.
Es geht natürlich auch ohne YouTube-Account: Wir haben auf www.datev.de/servicevideo ein Formular für Feedback zu den Servicevideos eingerichtet.

Wir freuen uns auch über Anregungen: Wie wir die Servicevideos noch verbessern können und auch über Themenvorschläge. Wenn es sich Anwender wünschen, können wir uns beispielsweise auch einen ergänzenden Live-Chat vorstellen.

Mir ist aufgefallen, dass man die Servicevideos nur bei YouTube ansehen kann. Warum werden die Videos nicht auf datev.de bereitgestellt?

Da die ServicevServicevideo-bei-YouTube-großideos recht kurzfristig online sein sollten, haben wir uns erst einmal für die Bereitstellung bei YouTube entschieden. Intern hatten wir noch nicht die nötigen Kapazitäten und Prozesse, um so schnell so viele Videos bereitzustellen. Ein weiterer Grund für YouTube war, dass es für unsere Anwender möglich sein sollte, sich die Servicevideos auf Tablets und Handys anzusehen. Das ist über den Video-Player auf datev.de nicht möglich, weil dieser nur Flash abspielen kann. Bei YouTube ist das gar kein Problem. Deshalb werden die Videos nach wie vor auch bei YouTube zu sehen sein.

Kunden, insbesondere die DATEVnet-Anwender, haben sich gewünscht, dass wir die Videos auch auf datev.de zur Verfügung stellen. Und das tun wir jetzt auch.

Haben Sie zum Schluss noch einen Tipp, wie man als Anwender bei Problemen mit DATEV-Produkten am besten vorgeht?

Ich empfehle, zuerst in der Info-Datenbank zu suchen. In aller Regel wird es zum Suchbegriff einen oder mehrere Treffer geben. Falls zum gesuchten Thema ein Servicevideo existiert, ist dieses Video im Datenbank-Dokument verlinkt und kann von dort direkt aufgerufen werden.

Tipps zur Suche gibt es in der Info-Datenbank selbst: im Dokument Nr. 1036236.